Рейтинг продавца Ozon: из чего складывается и за какой рычаг тянуть

Коротко: рейтинг продавца — это сводка здоровья магазина, по которой Ozon судит, насколько вам можно доверять заказы. Смотрится она в кабинете и складывается из четырёх показателей: оценка товаров, процент отмен, своевременная доставка и индекс цен. Кнопки «поднять рейтинг» не существует: у каждого показателя свой рычаг, и тянуть нужно за тот, который просел. Ниже — карта всех четырёх: что измеряет показатель, за какое окно считается и чем управляется.

Что это такое и где смотреть

Рейтинг продавца — не одна цифра, а панель показателей операционного здоровья: довольны ли покупатели товаром, выполняете ли вы принятые заказы и доезжают ли они вовремя. Живёт панель в кабинете продавца, и там же Ozon указывает действующие пороги по каждому показателю — какие значения считаются нормой, а какие уже проблемой. Пороги площадка задаёт и обновляет сама, поэтому сверяться стоит с кабинетом, а не с пересказами из чатов продавцов. Видит эту сводку не только площадка: рейтинг показывается покупателю в карточке товара, так что просадка отражается и на конверсии.

Из чего складывается: четыре показателя

У каждого показателя своё окно расчёта: отмены Ozon считает за последние 7 дней, доставку — за последние 30. Это важно для ремонта: разовая просадка по отменам выходит из окна заметно быстрее, чем просадка по доставке. И у каждой карточки ниже — свой рычаг: показатель чинится не переговорами с поддержкой, а конкретным действием на складе, в карточке товара или в цене.

На что влияет: цена просадки

Пока показатели в норме, рейтинг работает фоном: покупатель видит в карточке уверенную цифру, площадка не вмешивается. Просадка включает последствия по нарастающей. Отдельная линия работы — отказы и претензии покупателей: они бьют по показателям быстрее любых других событий.

Для продавцов с подпиской Premium требования к показателям жёстче: панель нужно держать в норме с запасом, а не по нижней границе.

Как поднимать: чинить показатель, а не средний балл

«Поднять рейтинг» — неточная постановка задачи: рейтинг не поднимается «вообще», он собирается из четырёх показателей, и проседает обычно один. Рабочая последовательность — открыть панель, найти просевший показатель и потянуть его рычаг: упала оценка товаров — заниматься товаром и отзывами, выросли отмены — сверить остатки кабинета с полкой, поехала доставка — пересобрать окна сборки, вырос индекс цен — пересмотреть цену.

Второй элемент — регулярность. Панель здоровья смотрят раз в день, вместе с ежедневной пятёркой цифр из регламента аналитики продаж: просадка, замеченная в день появления, чинится точечно, а замеченная через неделю уже успела потянуть позиции карточек.

Частые ошибки

• Гнаться за средним баллом. У «рейтинга вообще» нет рычага — рычаги есть у конкретных показателей. Чинится всегда тот, что просел, остальные не трогают.
• Распродавать остатки, которых нет. Каждый заказ без товара на полке — отмена по вине продавца. Вовремя обнулить остаток дешевле для панели, чем продать «из воздуха» и отменить.
• Обещать сроки, которые склад не тянет. Короткое окно сборки выигрывает заказ сегодня, а просрочка по нему портит своевременную доставку на месяц вперёд.

Что дальше

Рейтинг отвечает на вопрос «здоров ли магазин операционно»: собираются ли заказы, доезжают ли они, довольны ли покупатели. На вопрос «зарабатывает ли магазин» он не отвечает: панель может быть полностью зелёной, а прибыль по товару — отрицательной. Деньги считаются отдельно: P&L-отчёт MisaFinder показывает прибыль по каждому товару после комиссии, логистики и рекламы — подключите магазин по API и смотрите здоровье и деньги рядом.